Merkmale eines vertrauenswürdigen Online-Shops – So wird sicher eingekauft

Einen Kauf im Internet abzuschließen erfordert Vertrauen in den ausgewählten Online-Shop. Doch ist nicht jede Website, die Waren anbietet, seriös. Wann kann einem Online-Shop vertraut werden? Was sind die Merkmale eines glaubwürdigen Verkäufers? Wann sollten beim Käufer die Alarmglocken läuten? Hinweise, die Aufschluss über die Vertrauenswürdigkeit geben, sind unter anderem die Transparenz von Informationen, der Einsatz von Gütesiegeln, Kundenbewertungen, angebotene Zahlungsmethoden und der Bezahlvorgang.

Schenken Käufer Online-Shops Vertrauen, sind sie davon überzeugt, dass der Anbieter zuverlässig und sein Angebot wahrheitsgetreu ist. Aber gerade bei unbekannten Shops ist Vertrauen noch nicht unbedingt vorhanden und man ist sich unter Umständen unsicher, ob dem Shop und dem Verkäufer getraut werden kann. Dafür gibt es eine Lösung: Es gibt klare Zeichen, an denen ein Kaufinteressent erkennt, ob ein Online-Shop vertrauenswürdig ist oder nicht. Onlinehandel besteht aus Einkaufsvorgängen und Verkaufsvorgängen über das Internet. Durch die Übertragung von Daten entsteht eine unmittelbare Geschäftsbeziehung zwischen Anbietern und Abnehmern. Zum E-Commerce zählt aber nicht nur der Warenvertrieb, sondern beispielsweise auch andere Leistungen im Bereich Kundenservice und Online-Banking.

Checkliste für vertrauenswürdige Online-Shops

  • Vollständigkeit und Transparenz (Vollständige Angaben zu Produkten, Preisen, Versand und Lieferung; Vollständiges Impressum; Verständliche Sprache; Hinweise zu Widerrufsrecht, Datenschutz und AGBs)
  • Einfache Erreichbarkeit
  • Bestätigte Gütesiegel
  • Authentische Bewertungen
  • Verschiedene Zahlungsmethoden, die nicht alle Vorauszahlungen sind
  • Klar strukturierter Checkout-Prozess
  • Verschlüsselte Verbindung
  • Stimmige URL

Vollständigkeit und Transparent sind das A und O

Ein seriöser Online-Shop versorgt seine Besucher leicht zugänglich und gut verständlich mit allen benötigten und rechtlich notwendigen Informationen. Dazu gehören beispielsweise transparente Preise mit Mehrwertsteuerangaben, die Angabe von Kosten für den Versand, Lieferzeiten und eine vollständige Nennung des Betreibers im Impressum. In letzterem kann beispielsweise überprüft werden, ob es eine postalische Anschrift gibt und ob es sich um einen Shop mit Sitz in Deutschland oder Europa handelt. Außerdem sollte ein Verweis auf das Handelsregister mit Nennung der entsprechenden Nummer vorhanden sein. Diese kann im Zweifel überprüft werden.    Zu einem vertrauenswürdigen Online-Shop zählt dabei ein stimmiges Gesamtbild der Website mit einer übersichtlichen Struktur und Navigation sowie einfach verständlicher Sprache, die nicht wie eine schlechte Übersetzung klingt. Ebenso müssen Kunden über ihr Wiederrufs- und Rückgaberecht, über Datenschutz sowie über die allgemeinen Geschäftsbedingungen (AGB) aufgeklärt werden. Fehlen diese, sollten die Alarmglocken läuten. Ein weiterer Hinweis für Vertrauenswürdigkeit ist beispielsweise auch die Möglichkeit einer Verfolgung der Sendung nach der Bestellung.  

Einfache Erreichbarkeit

Die Einfachheit der Kommunikation mit dem Kundenservice ist ein weiterer Faktor: Ein seriöser Shop sollte immer gut erreichbar sein und Fragen auf kurzen Wegen und in verständlicher Weise beantworten. Das können beispielsweise Hilfe-Seiten mit häufig gestellten Fragen sein und einfache Wege der Kontaktaufnahme wie Echtzeit-Chats, erreichbare Telefonnummern oder Kontaktformulare. Sollten diese Merkmale im Online-Shop nicht gegeben sein, sollte dieser mit Vorsicht behandelt werden. 

Seriöse Gütesiegel geben weiteren Aufschluss

Dass es sich bei einem Online-Shop nicht um eine gefälschte Verkaufsplattform handelt, kann auch anhand von (seriösen) Siegeln erkannt werden. Für solche Gütesiegel müssen sich Online-Shops umfassenden Prüfungen unterziehen. Sie werden von unabhängiger Stelle vergeben und bestätigen eine bestimmte Qualität einer Website. Wenn alle Qualitätskriterien der Zertifizierung bestanden sind, darf der Betreiber das Gütesiegel auf seiner Website abbilden und je nach Siegel zum Beispiel auch einen Käuferschutz anbieten.   Gefakte Shops binden gerne erfundene oder kopierte Gütesiegel ein, obwohl sie nie zertifiziert worden sind. Um sicher zu sein, dass es sich nicht um ein unerlaubt genutztes oder erfundenes Siegel handelt, sollte dieses durch einen Klick überprüft werden. Geklickt wird dafür auf die sich öffnende Trustcard oder das Siegel, welches sich je nach Einbindung an verschiedenen Stellen auf der Website befinden kann. Durch einen Klick kann geprüft werden, ob dieses mit einem Zertifikat des Siegel-Betreibers verlinkt ist. Bei manchen Siegeln werden dann auch Hinweise zur Aktualität des Siegels für den entsprechenden Shop angezeigt. Ohne entsprechenden Link dürfte es sich um eine Fälschung handeln. Wenn dennoch Unsicherheit besteht kann überprüft werden, ob der Shop auf der Website des Gütesiegels gelistet ist. Wichtig dabei ist zu wissen, dass Shops diese Siegel nicht automatisch erhalten, sondern diese beantragen und bezahlen müssen.  

Trusted Shops

Mit dem Trusted Shops Gütesiegel werden Online-Shops ausgestattet, die alle Anforderungen an die Sicherheit von persönlichen Daten einhalten oder übertreffen – und auch im Problemfall einen sehr guten Service bieten. Zudem bietet das Gütesiegel die Funktion für Bewertungen des Shops an. Hier kann überprüft werden, welche Erfahrungen andere Käufer mit Service, Lieferung und Produkten gemacht haben. Trusted Shops bietet außerdem einen Käuferschutz für jede Zahlungsart an. In der Shop-Suche kann überprüft werden, ob der Online-Shop der Wahl gelistet ist. 

TÜV-Siegel

Das TÜV-Gütesiegel „s@fer-shopping“ erhalten Online-Shops, wenn deren Qualität bezüglich Sicherheit und Transparenz der Prozesse in hohem Maße als vertrauenswürdig durch eine Prüfung bestätigt wird. Die Überprüfung erfolgt fortlaufend jährlich. Auch hier kann auf der Website überprüft werden, ob der Online-Shop, der das Siegel abbildet, gelistet ist.

EHI geprüfter Online-Shop

Das „EHI Geprüfter Online-Shop“ ist ein geschütztes Gütesiegel für Online-Shops, das von der EHI Retail Institute GmbH vergeben wird. Das EHI-Siegel untersucht Online-Shops auf Basis eines Kriterienkatalogs mit über 200 unterschiedlichen Bewertungskriterien. Bei erfolgreichem Abschluss wird dem Shop das Gütesiegel verliehen. Auch hier gibt es zudem eine Bewertungsfunktion und eine Mitglieder-Liste.

Authentische Bewertungen und Erfahrungen von anderen Kunden

Darüber hinaus können die Bewertungen und Berichte von anderen Käufern häufig Aufschluss über die Qualität eines Online-Shops geben. Zu Bewertungen wird mittlerweile immer häufiger gegriffen, wenn es um die Wahl eines Produktes oder eines Anbieters geht. Anhand eines guten bzw. schlechten Rufes und authentischen Bewertungen kann ein Interessent sich ein Bild machen. Allerdings ist auch hier darauf zu achten, ob die Kommentare schlüssig sind, da auch an dieser Stelle viel manipuliert werden kann.  

Verschiedene Zahlungsmethoden und klarer Checkout-Prozess

Die Seriosität und Professionalität eines Online-Shops kann auch durch die angebotenen Zahlungsmethoden erkannt werden. Käufer sollten frühzeitig über alle Zahlungsverfahren aufgeklärt werden – es sollte in jedem Fall mehr als Zahlungen per Vorkasse angeboten werden. Diese nutzen Betrüger oft zur Abzocke. Merkmale für einen seriösen Bestellprozess können beispielsweise eine Anzeige sein, an welcher Stelle man sich gerade befindet, eine einfache Bearbeitung des Warenkorbs und eine Übersicht aller Bestelldaten sowie die Anzeige der Logos der angebotenen Zahlungsarten. Ebenso sollte über den Datenschutz informiert werden, zu dem explizit zugestimmt werden muss. 

Verschlüsselte Verbindung und stimmige URL

Beim Checkout-Prozess müssen persönliche Daten eingeben werden. Neben Kontakt- und Adressdaten können dies beispielsweise sensible Zahlungsinformationen sein. Deshalb sollte die Datensicherheit durch eine verschlüsselte Verbindung angeboten werden. Vertrauenswürdig ist dabei beispielsweise eine SSL-Verschlüsselung, die durch das Schloss-Symbol in der Browser-Leiste ersichtlich ist. Ein weiterer Hinweis kann beispielsweise ebenfalls ein Siegel für eine sichere Verbindung sein. Beispiele hierfür sind Trustwave, Norton Secured oder Comodo. Zu guter Letzt kann auch die URL ein Warnhinweis für einen betrügerischen Shop sein – zum Beispiel, wenn die URL nicht zum Inhalt der Seite passt. 

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