Wenn der Kunde nicht zahlt - Vier Schritte für ein gelungenes Forderungsmanagement

Im Regelfall verlaufen Zahlungsabwicklungen reibungslos und fristgerecht. Doch kann es auch mal vorkommen, dass ein Kunde eine offene Rechnung verspätet oder gar nicht bezahlt. Für einen Zahlungsverzug kann es verschiedene Gründe geben – vom schlichten Vergessen der Zahlung bis hin zu einer Verweigerung. Tritt ein solcher Fall ein, muss der Verkäufer aktiv werden. Um das fehlende Geld doch noch erfolgreich zu erhalten, sind eine interne Prüfung, eine Zahlungserinnerung und das Versenden von Mahnungen sinnvoll. Doch in manchen Fällen ist auch das Beauftragen eines Inkasso-Unternehmens notwendig.

Bevor die ersten Schritte zum Einfordern des offenen Betrages eingeleitet werden, lohnt es sich, den Geschäftspartner genauer zu betrachten: Handelt es sich um eine langjährige Beziehung mit einem Kunden, der grundsätzlich zuverlässig ist? Dann ist es sinnvoll, kundenschonend zum Beispiel mit einem Anruf an die Nicht-Zahlung zu erinnern. Wenn es sich um einen unbekannten Kunden handelt, der nur schwer eingeschätzt werden kann, ist eine zeitnahe Zahlungserinnerung bzw. Mahnung der richtige Weg. Handelt es sich um einen Kunden beispielsweise eines Online-Shops, muss der Verbraucher in Verzug gesetzt werden – genau dafür ist die Mahnung da. Unter Umständen werden die Kunden aber schon mit der Rechnung darüber informiert, dass sie mit Ablauf der Zahlungsfrist in Verzug geraten. Da es aber der Fall sein kann, dass Kunden schlicht vergessen die Rechnung zu begleichen, kann eine Zahlungserinnerung der erste Schritt sein. Haben diese und je nach Vorgehen weitere Mahnungen keinen Erfolg, kann sich an ein Inkasso-Unternehmen oder Anwalt gewendet werden, die ein vorgerichtliches und ggf. anschließend gerichtliches Mahnverfahren einleiten. Grundsätzlich ist dieses Vorgehen bei offenen Rechnungen sinnvoll:

Schritt 1: Interne Prüfung

Bevor in irgendeiner Form mit dem Kunden, der einen offenen Betrag schuldet, in Kontakt getreten wird, sollte zuallererst eine Prüfung der internen Prozesse erfolgen: Ist die Rechnung korrekt rausgegangen? Ist diese auch angekommen? War die Zahlungsfrist verständlich ausgewiesen? Sobald Sicherheit besteht, dass der Kunde wirklich nicht gezahlt hat, erfolgt im nächsten Schritt die Kontaktaufnahme.  Wenn der Kunde bekannt ist, bietet sich ein freundlicher Anruf mit Nachfrage oder eine E-Mail an. Besonders im Einzelhandel ist dies aber selten der Fall. Daher ist der nächste Schritt das vorgerichtliche Forderungsmanagement. 

Schritt 2: Zahlungserinnerung und Mahnungen versenden

Sobald der Kunde das gesetzte Zahlungsziel überschritten hat, kann jederzeit eine Zahlungserinnerung verschickt werden. Diese erste Aufforderung enthält im Regelfall noch keine Mahngebühren. Wichtig dabei ist die Angabe einer neuen Frist für die Rechnungsbegleichung und ggf. die Information darüber, dass gerichtliche Schritte eingeleitet werden, wenn der Kunde nicht (rechtzeitig) zahlt. Es ist wichtig, diese Formalien einzuhalten. Dabei ist außerdem zu beachten, dass eine Zahlungserinnerung rechtlich dieselbe Funktion wie eine Mahnung hat – eine erste Zahlungserinnerung wird in der Regel nur der Höflichkeit halber so betitelt.  Sollte der Schuldner auch daraufhin keine Reaktion zeigen, gibt es die Möglichkeit, eine zweite oder dritte Mahnung zu versenden. Gesetzlich ist dies allerdings nicht erforderlich. Es handelt sich bei weiteren Mahnungen um das gleiche Anliegen des Begleichens des offenen Geldbetrages, lediglich die angesetzten Zahlungsfristen und Mahngebühren können sich ändern. Laut § 288 BGB dürfen 5 % Verzugszinsen für die ausstehende Zahlung verlangt werden. Darüber hinaus besteht ab der zweiten Mahnung das Recht, eine Entschädigungspauschale von 40 Euro zusätzlich zu berechnen. Der Tonfall wird von Mahnung zu Mahnung dringlicher, sollte aber immer sachlich und neutral bleiben.  Zeigt der Kunde weiterhin keine Reaktion auf die (dritte) Mahnung, ist der nächste Schritt das Beauftragen eines professionellen Inkasso-Dienstleisters. 

Schritt 3: Unterstützung von Inkasso-Dienstleistern

Erfolgt weiterhin keine Zahlung, kann ein Inkasso-Unternehmen übernehmen. Da Inkasso-Mitarbeiter keine gerichtliche Vertretung übernehmen dürfen, sollten auf diese Dienstleistung nur zurückgegriffen werden, wenn die Forderung eindeutig belegbar ist und ein Widerspruch des Kunden sicher auszuschließen ist.  Bei der Beauftragung eines Inkasso-Unternehmens gibt es zwei Möglichkeiten: Entweder treibt dieses die Schulden beim Kunden ein oder es kauft die Forderungen direkt auf („Forderungsabtretung“).  

Forderungsabtretung

Das Inkasso-Unternehmen kauft die Forderungen auf, sodass das fehlende Geld direkt erhalten wird. Allerdings behält der beauftragte Dienstleister einen Teil der geschuldeten Summe. Bei einem Misserfolg bei der Schuldeneintreibung muss das Inkassobüro den Forderungsverlust in Kauf nehmen.  

Forderungsmanagement

In diesem Fall kümmert sich das Inkasso-Unternehmen um das Forderungsmanagement und damit im ersten Schritt um die Kommunikation mit dem Schuldner sowie den Zahlungsverkehr. Zur (außergerichtlichen) Eintreibung des Geldes wendet sich der Inkasso-Dienstleister mit einem erneuten Mahnbescheid bzw. Inkasso-Brief an den säumigen Kunden. Das Inkasso-Unternehmen stellt bei dieser Variante die erbrachte Leistung in Rechnung und fordert die Kosten dann beim Schuldner ein. Bei Erfolg muss der Kunde also den geschuldeten Kaufbetrag, die Mahngebühren und die Kosten für das Inkasso-Unternehmen tragen. Gelingt die Schuldeneintreibung allerdings nicht, muss der Gläubiger die Kosten selber tragen.  Das Inkasso-Unternehmen ist wie ein Anwalt auch dazu berechtigt, ein gerichtliches Mahnverfahren einzuleiten. Dieses kann bei Bedarf ein weiterer Schritt sein. 

Schritt 4: gerichtliches Mahnverfahren

Bringt das außergerichtliche Inkasso keinen Erfolg, kann mit einem Vollstreckungsverfahren fortgefahren werden. Hierfür wird ein Mahnbescheid beim Gericht beantragt, der dem Kunden zugestellt wird. Legt dieser keinen Wiederspruch innerhalb von 14 Tagen ein oder zahlt immer noch nicht, kann ein Vollstreckungsbescheid angefordert werden. Wird auch zu diesem kein Widerspruch vom Kunden eingereicht, kann die Zwangsvollstreckung durch einen Gerichtsvollzieher beantragt und durchgeführt werden. Hier ist zu beachten, dass die Kosten dafür zuerst selber getragen werden müssen. Später können sie vom Kunden zurückverlangt werden.  Wenn der Kunde trotz aller Bemühungen die Zahlung verweigert oder Widerspruch einlegt, kann das Geld nur noch auf dem Klageweg erstritten werden. Hierbei ist es sinnvoll, einen Anwalt zu beauftragen, der das Interesse des Unternehmens vor Gericht vertreten kann. Die Kosten für den Anwalt können ebenfalls zusätzlich zur Zahlung vom Kunden zurückverlangt werden.  Im Regelfall zahlen Kunden direkt, doch sollte es trotzdem zu einem Zahlungsausfall kommen, kann auf diese vier Schritte zurückgegriffen werden. Hierbei kommt es stark auf die jeweilige Kundenbeziehung und den geschuldeten Betrag an, ob Zahlungsausfälle alle gleich gehandhabt werden, wie schnell eine Zahlungsaufforderung versendet wird sowie die Anzahl der Mahnungen und wie das weitere Vorgehen gestaltet wird.  Um Zahlungsausfällen aufgrund von fehlenden Informationen oder Vergesslichkeit seitens der Kunden vorzubeugen lohnt es sich, die eigene Kommunikation noch einmal kritisch zu betrachten. Werden die Zahlungsziele eindeutig genug vermittelt? Sind diese gut sichtbar platziert?  
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