Retailer Experience – Wie Payment Dienstleister Händler*innen entlasten können

Bisher legen Händler*innen vor allem ihr Augenmerk auf die Customer Experience. Das ist auch gut so, denn sie beeinflusst maßgeblich die Kaufentscheidung von Kund*innen. Die beste Customer Experience können Händler*innen aber nur dann liefern, wenn auch im Unternehmen alle Prozesse reibungslos verlaufen. Das gilt auch für die Zusammenarbeit mit Partnerfirmen, Zulieferern und Payment Dienstleistern. Aber natürlich auch für externe Dienstleister in der Logistik, im technischen Service, der Buchhaltung, Redaktion und vielen weiteren Bereichen.

Jede Zusammenarbeit mit externen Dienstleistern ist eine Gratwanderung für Unternehmen. Outsourcing kann gut funktionieren – aber auch zu Problemen führen. Und zwar dann, wenn die anfallenden Prozesse nicht so verlaufen, wie gedacht. Umso wichtiger ist es für Händler*innen, nicht nur den Fokus auf die Customer Experience zu setzen sondern genauso auf die eigenen Erfahrungen mit externen Dienstleistern. Die Retailer Experience braucht mehr Aufmerksamkeit.

Payment als Schlüsselfaktor für Conversions

Der Grund: Der Payment-Prozess ist nach wie vor ein Schlüsselfaktor für steigende oder sinkende Conversions. Händler*innen sollten heute ein vielfältiges Angebot für Zahlungen bieten. Nicht weniger fordern ihre Kund*innen. Darüber hinaus sollte das Payment schnell, einfach und sicher erfolgen, um die Customer Experience angenehm zu gestalten. Diesen Anforderungen im Payment gerecht zu werden, ist für viele Händler*innen eine Herausforderung und ausschlaggebend für die Zusammenarbeit mit einem Payment Dienstleister.

Warum auf einen Payment Dienstleister setzen?

Die Vorteile liegen nahezu auf der Hand. Payment Dienstleister (Payment Service Provider, PSP) garantieren die notwendige Expertise für Zahlungsprozesse. Sie können Unternehmen nicht nur bei der Auswahl geeigneter Zahlungsmethoden unterstützen, sondern auch bei der Implementierung und laufenden Evaluation verschiedener Zahlungsverfahren. Im Idealfall bieten Payment Dienstleister, wie Unzer, eine All-in-One-Lösung für alle Prozesse rund um die Abwicklung von Zahlungen. Damit haben Händler*innen nur noch einen Ansprechpartner für alle Payment-Fragen. Das vereinfacht interne Prozesse deutlich. Nicht zuletzt reduzieren Händler*innen ihre Kosten auf verschiedenen Ebenen: Sie müssen keine neuen Mitarbeiter*innen einstellen oder Abteilungen aufbauen und in die eigene Entwicklung investieren. Darüber hinaus haben Payment Dienstleister eine größere Marktmacht und können bessere Konditionen bei Drittanbietern aushandeln.

Die Vorteile von Payment Service Providern sind also vielfältig und können Händler*innen dabei unterstützen, sich wieder auf ihre Kernaufgaben zu fokussieren. Das Payment wird der Expertise der Dienstleister überlassen. Aber: Nicht immer läuft die Zusammenarbeit wie gewünscht. Je nach Anbieter bleibt die Retailer Experience mehr oder weniger außer Acht. Das wirkt sich schnell auch negativ auf die Customer Experience aus. Händler*innen sollten daher bei der Auswahl des PSP auf eine hohe Retailer Experience achten. Doch was bedeutet das genau?

Faktoren für eine gute Retailer Experience bei Payment Dienstleistern

Bei jeder Auswahl von externen Dienstleistern liegt dasselbe Vorgehen vor: Dienstleister finden, vergleichen, Konditionen verhandeln, Verträge abschließen und die Qualität der Dienstleistung kontrollieren. Bei Payment Service Providern ist das nicht anders. Allerdings können Händler*innen bereits im Vorfeld ein paar Faktoren in den Auswahlprozess einbeziehen, um unangenehme Überraschungen zu vermeiden.

1. Unkompliziertes und schnelles Onboarding

Eine gute Zusammenarbeit steht und fällt bereits mit dem Onboarding-Prozess. Er sollte so einfach und schnell wie möglich erfolgen. Händler*innen sollten darauf achten, dass Fragen zügig geklärt werden und die Kommunikationswege reibungslos funktionieren.

2. All-in-One-Lösung und Whitelabel-Option

Wir sagten bereits, dass All-in-One-Lösungen der Idealfall bei Payment Service Providern sind. Sie bieten maximale Möglichkeiten bei minimalem Aufwand. Darüber hinaus sollten Händler*innen auf Whitelabel-Lösungen bei PSPs setzen. So können sie den Zahlungsprozess dem eigenen Branding entsprechend anpassen und eine gute Customer Experience „aus einer Hand" liefern.

3. Umfangreiche Individualisierungsmöglichkeiten

Anbieter von Payment-Lösungen sollten darüber hinaus vielfältige Möglichkeiten zur Individualisierung des Payment-Angebots bieten. Nur so können Händler*innen Zahlungsarten auf die Bedürfnisse der individuellen Kundschaft auslegen. Zudem sollte die An- und Abbindung verschiedener Zahlungsmöglichkeiten schnell und unkompliziert möglich sein.

4. Übersichtliches Backend

Ein übersichtliches Backend ist Pflicht, damit Händler*innen alle verfügbaren Informationen gewinnbringend nutzen können. Das Backend sollte alle Schnittstellen miteinander verbinden und Daten zur Nutzung verschiedener Zahlungsarten liefern.

5. Betrugsprävention und professioneller Support

Die Zahlung im Internet ist nicht ohne Risiko. Weder für Kund*innen noch für Händler*innen. Egal, ob Kund*innen per Kreditkarte, Rechnung, Lastschrift, PayPal, Ratenkauf oder andere Zahlungsmethoden bezahlen: Eine gute Betrugsprävention ist heute unausweichlich. Um Kund*innen und sich selbst als Unternehmen zu schützen. Darüber hinaus sollten Payment Service Provider einen professionellen Support anbieten, um im Fall von Störungen oder anderen Fragen schnell verfügbar zu sein. Das macht einen guten Service von Payment Dienstleistern aus.

Fazit

Um das Maximum für Kund*innen in puncto Customer Experience herauszuholen, brauchen Händler*innen selbst eine optimale Retailer Experience. Besonders beim Payment sollte Händler*innen viel Service geboten werden, damit alle Prozesse reibungslos funktionieren. Gerne helfen wir Dir dabei Deinen optimalen Payment-Mix zusammenzustellen und ihren Kund*innen innovative Zahlungsmöglichkeiten zur Verfügung zu stellen.

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